Door

Vijf tips tegen reputatieschade

Elke ondernemer heeft wel eens te maken met ontevreden klanten. Wat moet je echter doen als een incident of meningsverschil leidt tot reputatieschade? Iedere onderneming kan hiermee geconfronteerd worden met alle gevolgen van dien. In dit artikel vind je vijf tips van de Kamer van Koophandel (KVK) om reputatieschade te voorkomen.

reputatieschade onderneming

Reputatieschade

Reputatieschade ontstaat meestal door een slechte prestatie. Het kan gaan om een slechte dienstverlening, een fout product of slechte bereikbaarheid. Ook cybercrime en datalekken kunnen een rol spelen. Horen je klanten dat hun persoonlijke gegevens zijn gelekt en op straat zijn beland, dan kan hun vertrouwen in je onderneming heel snel afnemen. Daarnaast kan slecht gedrag dat in de publiciteit komt leiden tot reputatieschade. Een voorbeeld is het overtreden van milieuregels of het plegen van fraude. Met de volgende vijf tips voorkom je reputatieschade:

1. Investeer in je werknemers

Goed ingewerkte medewerkers maken minder fouten. Geef hierbij duidelijk aan wat je van je medewerkers verwacht. Informeer ze wat de producten en diensten van je bedrijf precies inhouden. Benoem de gedragsregels en maak personeel ervan bewust dat een niet goed verlopen klantcontact slecht is voor de reputatie van je bedrijf. Instrueer je medewerkers hoe ze met hun persoonlijke social media omgaan. Maak hierover duidelijke afspraken en leg deze vast. Spreek bijvoorbeeld af dat ze niet mogen schrijven over zaken die slecht zijn voor je onderneming.

2. Communiceer snel en duidelijk

Het voorkomen van reputatieschade begint met snel en duidelijk communiceren. Doe dat niet alleen bij een probleem, maar pas het toe als basishouding. Communiceer over je acties. “Iedereen kan een fout maken, de meeste klanten hebben hiervoor begrip. Maar ze hebben er geen begrip voor wanneer een bedrijf dit niet netjes oplost en er slecht over communiceert. Neem klachten serieus. Neem contact op met degene die klaagt, luister en ga het gesprek aan. Laat merken dat je het vervelend vindt en het wilt oplossen. Denk niet, het waait wel over, snel handelen is belangrijk”, beklemtoont Marjoleine van Klaveren, adviseur en partner bij Bijl PR uit Rotterdam.

3. Zorg voor een crisiscommunicatieplan

Weet hoe je moet handelen bij een gebeurtenis of crisis die slecht kan zijn voor je reputatie, zodat je snel kunt reageren. “Weet via welke kanalen je kunt communiceren. Ken je belangrijkste klanten en relaties en weet hoe je ze snel kunt bereiken”, raadt Van Klaveren aan. Bereid je met een crisiscommunicatieplan voor op wat er fout zou kunnen gaan en bedenk hoe je dan reageert. “Bijvoorbeeld met korte verklaringen die je standaard klaar hebt liggen en kunt delen via sociale media of als een journalist belt. Je kunt dan meteen reageren op het moment dat je negatief in het nieuws komt”, aldus Van Klaveren.

4. Blijf rustig

Overweeg goed welke acties je onderneemt en laat je niet meeslepen door emoties. Van Klaveren geeft het voorbeeld van een boze bakker. “Deze bakker was boos omdat voor zijn winkel ineens een parkeerverbod gold. Hij merkte dat hierdoor zijn klandizie terugliep. Hij had hier veel stampij over kunnen maken bij de gemeente. Maar dat had hem niet veel positieve reacties opgeleverd en waarschijnlijk ook niet meer klanten. Ik adviseerde het volgende: geef iedereen die een parkeerboete durft te riskeren korting op alle producten. Een ludieke actie, die de bakker een mooi bericht in de lokale krant opleverde. In het artikel ging het over de actie, maar het gaf hem ook de gelegenheid om te vertellen hoe onhandig hij dit parkeerverbod vond. Het artikel zorgde voor sympathie van de buurt. Uiteindelijk liep de zaak weer als een dolle.”

5. Volg de sociale media

Nieuws gaat als een vuurtje rond op sociale media. Hierdoor krijgt een klacht van een ontevreden klant snel veel aandacht. Dit kan van veel invloed zijn op je reputatie. Op deze manier ga je zorgvuldig om met klachten op sociale media:

  • Monitor wat mensen online over je bedrijf zeggen. Hiervoor bestaan tools zoals Google alerts of Hootsuite. Deze geven een melding zodra iemand je bedrijf online noemt.
  • Reageer zo snel mogelijk. Klanten die een klacht via sociale media verspreiden, willen een snelle reactie. Hiermee voorkom je dat een klacht veel aandacht krijgt en uitgroeit tot een grote rel en reputatieschade.
  • Hanteer een persoonlijke benadering en neem telefonisch contact op. Bepaalde klachten zijn te groot of te gevoelig om via sociale media op te lossen.

Bron: KVK